顾客网上差评，咋回复？
这是火锅餐见为您分享的第140期内容
“
“经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率……”
——一个忠实美团用户
美团点评、大众点评，越来越成为顾客选择的重要参考，所以，顾客点评的回复，尤为重要。
点评回复，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率。
1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。
这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。
今天，餐见君就和大家聊一聊，如何回复顾客网上的种种评论。
对比两个案例
我们先来对比两个案例，看这两家火锅店对顾客评论的回复。
案例1
这样的回复，意义何在？
面对差评，你也统一模板？
案例2
适当的幽默+小卖萌，
让所有人看后忍俊不禁的同时，倍感亲切。
赞！
话不在多，心诚则灵。
面对差评，既有说明，也有态度。
通过案例对比，相信你一定有了启发。
案例一当中，商家回复虽然礼貌，但好评统一用一个模板，差评统一用另外一个模板，看起来是不是像系统自动回复？
而案例二的商家回复，令人感觉老板十分真诚，尤其是面对差评，通过详实的说明，很好地回答了顾客质疑。
干货！评价回复的8个技巧
01
至少准备15条不同版本的回复
一句“感谢亲对我们服务和餐品的认可，您的满意将是我们最大的追求，祝您生活愉快！”
一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。
这叫做边际效益递减。
所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复，灵活穿插使用。
最后还要提醒一句：不要机械化回复，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
02
重点回复顾客提到的内容
想象一下，你和姑娘聊天，又找不到话题的时候是怎么办的呢？是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感？
她说喜欢看电影，然后你们就最近热映的电影聊了半个小时，还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。
上文案例二的老板就做得很好，当顾客提到沙茶酱和锅底的问题时，商家对此作了详细说明。
另外，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价，你会怎么回复呢？
这时候回复“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！”是不是比单纯说一句"谢谢！欢迎下次光临”来得更让人有好感？
03
记得加上联系方式
可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。何乐而不为？
04
邀请顾客再次到店用餐
这样做的目的不言而喻，提升复购率。
05
人格化
这应该是今天的建议中，比较难操作的一项。
如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。
比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？
举例【机智客服美眉】
评价：今天风好大啊！这家火锅挺好吃
回复：是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得来吃我们家火锅哦。
评价：一锅鸡汤80，感觉有点贵啊
回复：客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！
这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他你家的菜品并不贵来的更有趣？又突出了产品营养健康的特点。
想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。
06
一定要及时回复！
也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
很多餐饮老板可能会认为网上回复很费时间，也很无聊，而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用。
在此，餐见君一定跟大家说明一下：回复顾客的网上评价并不是要马上对我们餐厅的营业额有提升有作为考核标准，顾客评论回复是顾客后续服务的一种体现，它提升的是这个餐厅的品牌、口碑，并不是一两个月就能够形成效果的，还是需要我们持之以恒的去坚持下去。
另外，回复顾客评论我们也能够倾听到消费者的声音，能够知道哪些是自己餐厅现在缺乏的，哪些是可以进行优化管理的，对于自己也是一种反思。
End
统筹｜岩岩
编辑 | 阿宁
视觉丨李青超 马亚丹
法律顾问丨李欣华
火锅餐见原创出品，转载请联系授权
（图片来源于大众点评、美团网等）
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